Tilläggstjänster

Introduktionsmätning

Innan vi utför en kvalitétsmätning, med vilket resultat organisationen deltar i årets SM, finns möjlighet att beställa en introduktionsmätning. Detta innebär att vi ringer 50 mystery calls till organisationen och utifrån resultatet får ni en indikation på vilken nivå er kundservice ligger på just nu och vilka förbättringsåtgärder som eventuellt behöver ses över innan det är dags för den uppföljande kvalitétsmätningen.

Mätperioden för de 50 introduktionssamtalen väljer ni själva men denna mätning skall dock pågå under minst två arbetsveckor. Resultatet levereras inom 10 arbetsdagar efter avslutad mätperiod och presenteras i överskådliga kurvdiagram. En presentation av resultatet via telefon ingår.

Quality index

Ett snabbt och enkelt sätt att se hur er kundservicefunktion ligger till mot andra är att jämföra med Quality index (Q index). Detta är ett viktat medelvärde på ert företags aktuella resultat.

Q index levereras vid två tillfällen under pågående mätperiod, då vi utfört 35% samt 75% av kvalitetsmätningen. Givetvis finns möjlighet att beställa fler Q index under mätperiodens gång.

Delrapport

Vid köp av mätning kan ni även köpa till en delrapport. Denna sammanställs då vi utfört 50% av kvalitetsmätningen, alternativt efter överenskommelse. I rapporten kan ni se hur det går och om det finns några snabba åtgärder som kan förbättra ert läge i den pågående tävlingen.

Ni får ett diagram som visar resultatet just då, redovisat per kriterier och detta resultat jämförs mot resultatet från mätningar i databasen som tillhör er bransch eller affärsområde.

Ni får även ett Q index, det vill säga ett viktat medelvärde på ert aktuella resultat.

Därtill ingår även ca 40 kommentarer som undersökarna skrivit ner gällande själva upplevelsen av samtalet.

Förstudie

Vid köp av mätning kan ni även köpa till en förstudie. Denna sammanställs och levereras 10 arbetsdagar efter att er mätperiod är över. Det som ej presenteras i denna rapport är ett diagram med jämförelser från er klass i årets SM.

Resultatet levereras inom 10 arbetsdagar efter avslutad mätperiod och presenteras i överskådliga kurvdiagram.

Samtliga 200 kommentarer som undersökarna skrivit ner gällande själva upplevelsen av samtalet presenteras.

E-posthantering

Vid en E-postmätning skickar våra undersökare ut 30 stycken mail till den eller de e-postadresser som bestämts av den deltagande organisationen. Vi skickar all e-post från ”vanliga” adresser för att de inte ska särbehandlas/avslöjas. E-post skickas kontinuerligt från den dag vi startar mätningen tills att den avslutas.

Bedömningskriterierna består av:

Svarstid – tid från det att vi skickat e-post tills dess vi har fått det besvarat.

Korrekt svar – svaret ska överensstämma med den information vi har fått från företaget, alternativt det som står på hemsidan.

Tydlighet – svaret ska vara formulerat på ett tydligt och pedagogiskt sätt.

Redovisning och analys

När mätningen är färdig och resultatet sammanställts, finns det möjlighet för er organisation att få en redovisning av detta på plats. Redovisningen omfattar en genomgång för chefer och coacher, och om så önskas hålls även en genomgång och anpassad presentation för personalen i samråd med ansvariga chefer/coacher. Analysen ingår i presentationen och förslag kan ges på förbättringar och eventuella åtgärder för de problem som visas i mätningen.

För mer information och presentation, kontakta Q SURVEY.