Om SM i Telefoni och Kundservice

Historik

SM startades 1992-93. Det hela började med att Radio Malmöhus utlyste en tävling om bästa telefonservice. Lyssnare fick ringa in till stationen och rösta fram vilket företag som bemötte sina kunder och allmänheten bäst i telefon.

Ulla-Britt Hinderson på Telia Kundutbildning kallades till radion för att dela ut priset till vinnarna. Hon tyckte idén var för bra för att släppas. Så grundades SM i Telefoni & Kundservice. Under åren 93-99 arrangerade Telia mätningen.

År 2000 övertog företaget Q SURVEY SM. Vi har vidareutvecklat SM i Telefoni & Kundservice genom mätmetoden Mystery survey. Det innebär att professionella undersökare ringer 200 samtal till vardera deltagande företag, samtalen bedöms efter den upplevda kvalitén på kundservicen.

De bedömningskriterier som gäller i SM är:

ContactCenter

  • allmän attityd
  • bemötande
  • engagemang
  • korrekt svar
  • kunskap
  • effektivitet
  • initiativ
  • tydlighet

Växel

  • korrekt hälsningsfras
  • allmän attityd
  • bemötande
  • engagemang

Q SURVEY är ett företag som utför undersökningar med fokusering på kundservice och support samt de processer och stöd som varje företag behöver för sin dagliga kundservice.